安徽阜阳电信打造一体化支撑服务体系

今年第二季度以来，中国电信安徽阜阳分公司聚焦客户感知，深入开展“学党史办实事我为群众解难题”活动，构建纵向一体化支撑服务体系，多维联动解决群众“急难愁盼”问题，收效良好，移动业务满意度、移动网络满意度、资费满意度排名同业第一。

一是坚持问题导向，开展“五大服务提升”专项行动。重点聚焦宽带网络和装维服务、移动网络质量、营业厅服务等方面的感知提升，针对群众反映的热点，重点解决影响群众使用感知和服务感知的突出问题。第二季度平均满意度提升3%。

二是聚焦服务痛点，开展“全员服务在行动”主题活动。聚焦客户敏感的装维、资费、网络质量等问题，精选30位满意服务宣传员，开展“满意服务 10分信赖”服务体验与宣传，把服务问题消灭在分公司内部，立足十大岗位场景，强化落实首问负责制，倡导全员满意服务。

三是成立反诈专班，重拳打击通讯信息诈骗行为。针对日趋严峻的反诈形势，公司抽调骨干人才成立反诈专班，集中办公，统一调度管控反诈工作；同时将反诈工作作为一票否决项纳入绩效考核，层层压实责任。实施以来，公司涉诈号码压降82.35%，向警方提供20多条涉诈线索，协助警方捣毁犯罪窝点4个，控制犯罪嫌疑人50余人，现场缴获诈骗设备十余台，保障了人民群众的财产安全。

四是坚持多维联动，构建以客户为中心的大服务体系。首先是前后联动，构建一体化支撑服务体系，制定大服务体系任务清单，各负其责做好服务工作的处理、管控和宣传工作；其次是营维联动，落实首问负责制，建立服务投诉升级预警机制，规避服务事件升级；最后是市县联动，及时响应客户需求，处理客户反映的热点难点问题，提前预防分析，分场景制定提升方案，落实提升举措，切实提升客户服务感知。