今年以来，安徽移动淮北分公司围绕客户核心诉求，用好“网络品质提升”“服务质量改善”“宣传引导到位”三个锦囊，积极破解家庭宽带难题，助力客户网络感知提升。 锦囊一：持续提升家庭网络品质。基于家庭质量画像和SA感知质差，全方位展示客户的业务、资源和质量等信息，为客户提供告警实时监控、日常维护服务等定制化、管家式服务。建立感知质差主动整治流程，实现感知质差用户自动发现、工单自动派发、主动上门、自动质检等流程，先于用户发现并整治问题隐患。 锦囊二：不断改善触点服务质量。持续加强装维人员服务沟通用语规范性培训，严禁装维人员使用服务忌语。组织综调中心强化装维服务过程监控，相关问题纳入装维人员征信记录。针对老年客户群体，开展装维“多留五分钟、多问一句话”活动。 锦囊三：加大正向宣传引导力度。借助公司内部平台和端口、大众媒体、互联网等线上载体与装维触点等线下触点，面向全社会主动、渗透式进行网络正向优势宣传，不断提升移动家宽装维服务客户好感度。 10月，淮北移动宽带客户满意度整体表现值为89.94，全省排名第一。 |
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