60万游客票选好导游 携程打造明星导游产品

近几年随着购物团、低价团的减少，导游的话题逐渐淡出人们视线。中国导游现在服务怎么样？导游如何成为评价旅游产品的关键因素？如何激励导游加强服务意识？

近日，国内最大的在线旅行社携程旅游牵头、全国旅行社与导游参与的“携程全国明星导游”评选活动，经过近4个月的征集、提名、50晋20、20晋10、网络投票等评选过程，最终揭晓并发布“国内十佳”导游名单。比赛后，携程将明星导游的介绍和团期披露在外网，用户可自主选择喜爱的导游所带的团期。据悉，携程是首家为跟团游用户提供导游自主选择权的旅行社。

此次评选覆盖了在携程平台上提供服务的数千家旅行社、数万国内导游人员，以及携程的数百万旅游者。直接的选票数量超过60万张。此次大赛希望通过导游——行程中的灵魂人物，改变人们对跟团游的固有印象。携程认为，“新跟团游”时代下，导游再也不是靠逼迫游客购物增加薪酬，而是不断提高自身业务能力，打磨才艺技能，从而为消费者提供更优质的服务，吸引用户为服务买单。比赛最终有10位导游脱颖而出，来自云南、陕西、北京、贵州、海南、江西等众多省市。

导游好不好

游客最有发言权

从评选机制来看，此次携程的导游大赛是一场把选择权、点评权、投票权给普通的大众旅游者的选拔。

携程导游大赛负责人王涛说：“前期我们主要是依据携程大数据作为支撑，从客户点评这块进行初步评选。我们认为，导游好不好，体验过的客户最有发言权。”据了解，除了海选阶段是以用户满意度为评价标准，20晋10的评选还增加了“实战”环节。晋级赛包含三项考核：导游讲解、带团突发问题应急处理、带团中对客才艺展示。“由评委现场随机抽题，题目是导游带团当中常常遇到的实际问题。评委以客户的角度，去评判导游的处理方案。”王涛说，“这些题全部来自客户体验当中不满意的点中排名靠前的问题。”有些问题，虽然是属于计调部门，不是导游的职责范围，但是“面对客人的第一线就是导游，所以往往出现问题，客人第一时间是找导游”。

20晋10大赛的评委诸鸣是全国优秀导游、国家导游技术技能大师、杭州市终身金牌导游，他指出，“以前评的特级导游和高级导游是专家型的，导游评级角度是从业年限、知识储备等，而市场要求的好导游是游客满意度高的。真正优秀的导游应该从应试选手变为实战选手，导游是旅游产品的一部分”。

优秀导游

应该因为优质服务获得利益

“传统的跟团游产品，多是以吃住行游购娱为产品的亮点和卖点来宣传，市面上很少有以导游为卖点的产品。”王涛说，导游是跟团游当中吃住行游购娱的最终执行者和落实者。一个好的导游，可以通过他的风趣精彩的讲解、贴心的服务，带给客人一次难忘的旅行。从客户的跟团游点评内容中也经常能够看到，导游的服务好坏，是点评内容的重要部分。

王涛介绍，携程自营在比赛之后，以明星导游为产品亮点，将明星导游介绍和团期在外网披露，向市面上推出“明星导游系列产品，目前携程是首家给消费者提供自主选择导游权的旅游公司，消费者在携程旅游板块搜索‘明星导游带团’关键词，即可找到这类产品”。

王涛表示，这部分明星导游带团的团期价格会略微高一点，而产品溢价会拿出一部分给明星导游作为津贴。平均算下来，正常带团量的明星导游平均每个月收入至少会提升20%左右。“优秀的导游应该因为他的优质服务受到表彰并且获得利益，这样才能让更多优秀导游留在行业中。”诸鸣说。