山东省青岛、枣庄两市局扎实推进邮政业服务质量提升工作

　为深入落实邮政业更贴近民生七件实事，践行“人民邮政为人民”的服理念，近日，山东青岛、枣庄两市邮政管理局分别印发方案，扎实推进邮政业服务质量提升工作。

　　青岛局印发《2019年青岛市快递服务质量深化提升专项行动工作方案》，制定8项具体措施：一是在行业内全面推行快递服务文明用语，实施快递文明用语、文明沟通、文明服务工程。印制《青岛市快递业务员文明用语手册》《青岛市快递企业客服规范用语手册》，提升快递业务员和客服人员服务水平。二是持续推进快递放心消费示范单位创建，打造服务标杆企业并向社会公示，推进服务场所标准化建设。三是加大“三不”专项治理力度，规范寄递各环节操作处理，各企业分拨中心、营业网点离地设备铺设率基本实现100%。四是加快快递行业信用体系建设，完善信用档案，建立健全守信激励和失信惩戒相结合的信用机制。五是实施快递服务质量提升联席会议制度，形成定期分析企业申诉数据、通报、整改及督促完成机制。六是发挥媒体舆论监督作用，定期向社会公开服务情况。七是开展快递服务公众满意度调查，重点测试各品牌企业快递服务时限、收寄服务、投递服务、客服处理等指标，将结果作为行业内评先树优重要依据。八是强化企业自查整改，同时加大将对企业服务质量提升情况专项执法检查力度，对严重违反《快递暂行条例》等侵害用户合法权益的行为依法予以处罚。

　　枣庄局制定《枣庄市邮政业服务质量提升工程实施方案》，明确一是加强组织领导。联合协会、企业成立服务质量提升工作专班，明确企业提供快递服务的职责标准，优化用户投、申诉处理工作，完善信用等级评定，构建消费者合法权益保障体系。二是推动服务标准规范。制作发放《枣庄市快递服务规范用语》口袋书1000余份，指导企业开展从事收寄、派件、售后等人员的服务规范用语培训；深入一线调研指导，通过问卷调查、政企座谈等方式，剖析查找制约行业服务质量提升的深层次原因，要求企业从人才培训、资本投入、规范操作等方面入手，健全服务质量内控体系，全面提升服务质量。三是严格执法监督。加快对申诉中心移交问题线索的处理，约谈了申诉率较高的快递企业责令其立即做出整改；每月调度各企业服务质量提升工作落实情况，对责任不明确、操作不规范的寄递企业，严格依法查处。四是深化行业文明创建。借助市电台“邮政管理之窗”定期通报行业服务质量情况，实现行政监管、社会监督、企业自律的有效结合；开展“十佳服务窗口”、“十佳服务标兵”评选，选树标杆，打造精品，放大品牌集群效应。