前段时间，杭州大厦的小程序“杭大线上商城”正式上线。上线首日，完成订单623笔，售出商品749件，新增会员2238名，是一个不错的开始。 开发一个小程序并不难，但对于定位高端零售市场的杭州大厦而言，究竟要做怎样的数字化，是毕铃和同事们一直在思考的问题。 在疫情考验下，很多实体企业情急之下都走起了“云逛街”“云购物”的道路，大家纷纷往线上转型。杭州大厦也要把高端实体百货简单地搬到线上吗？答案无疑是否定的。 “杭州大厦的消费主力是高端VIP客人，很注重体验感。”毕铃说，如果说线上是快消品的天堂，那线下就是高端服务的世界，与高附加值商品匹配的必然是更优质的服务与场景体验，这些营销方式的最终目的是为高端客人提供更丰富、更精准、更极致的服务。 明确要做怎样的数字化后，杭州大厦立刻“动”了起来，用一个月时间推出了“杭大线上商城”。商品展示、在线下单、直播销售……杭州大厦在线上耍起了十八般武艺，其中最亮眼的莫过于专属直播间。在专属直播间里，柜姐为顾客提供专业的推荐。顾客在观看直播时，可以点击商品链接。 虽然都是直播，但杭州大厦的直播必须“有腔调”。杭州大厦还推出了“十二金牌”主播系列，集合专业、有特点的专柜工作人员，为消费者提供更精准的服务。 “疫情加速了我们在线上的尝试，但并没有打乱我们的阵脚，反而让我们更看清了市场，并坚定要放大自己的优势，坚持做适合自己的数字化。”毕铃说。 根据杭州大厦母公司MAG解百集团4月初披露的年报，2019年末，上市公司及下属企业共有各类VIP客户37.23万人，全年实现会员销售37.97亿元，占公司全年总收入的59.33%。 高端VIP客人是杭州大厦最看重的，做自己的数字化，也是为了给客人提供更多、更好、更精准的服务。“杭州大厦线上商城不是纯粹以卖商品的形式存在的，更多的是与会员之间黏性的打造和其他形式的服务满足，更像是一个社群运营的概念。”毕铃说，实现线上线下并行的社群运营，才是杭州大厦真正的目的所在。 “疫情期间，我们和客人之间互动更加紧密了。每家品牌的导购都纷纷推荐春夏新品。”毕铃告诉记者，2月20日商场一复工，顾客就纷纷到店“拔草”。 接下来，针对高端会员群体的运营，杭州大厦将通过“存量激活，增量补充”的方式，一方面，为会员提供更多的会员权益，比如优先购买限量商品、享受高端定制等服务，提升高端会员的黏性；另一方面，通过线上拉新促活等手段导流，吸引新客人的加入，实现会员总体数量的增加。 无论是推出线上商城小程序，还是对会员群体的运营，杭州大厦的所有尝试和努力，都是为了更精准地服务好高端客户群体。 |
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