银泰“新零售”再加速 将商场数字化进程延伸至后台服务领域

“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”自2016年马云在阿里云栖大会上第一次正式提出“新零售”这一概念以来，“新零售”犹如巨浪一般席卷了众多行业。如今，新零售的特征已经表现得非常明显，即技术进步与消费升级“双轮”驱动。而消费升级，消费者中心时代的到来成为新零售出现和发展的真正动力所在。

2019年7月正式授予杭州湖滨银泰in77“五星购物中心 ”殊荣

2017年，银泰在百货业中率先转身，在短短两年多时间内快速进行数字化改造，成为国内首家具备大规模新零售能力的百货公司。而在完成人、货、场的前台数字化后，银泰又在2019年再次刷新新零售速度，加深“内功修炼”，将商场数字化进程延伸至后台服务领域。

8月8日是银泰推出的会员日。经历两年数字化的银泰，在今年的88会员日上又推出了一项新服务 “24小时发货”。银泰相关负责人表示，这是银泰百货倡导“以客为先”的服务数字化升级项目。在此之前银泰曾推出“九项承诺”以及定时达等服务。

在百货行业，即便一些开通了线上销售渠道的商场，也从未在发货时间上做出过类似的服务，因为看似简单的发货背后需要复杂全链路数字化作为支撑。

那么，银泰是如何做到24小时发货的？

其一，在货品端，银泰打破了百货行业“不碰货”的传统，实现银泰专柜货、线上线下一盘货，保证有货可发；

其二，在仓配方面，银泰对商场中传统的存货空间进行改建，参考菜鸟仓配模板，建立了百货业首个门店仓；同时，银泰也建立百货商场的首个数字化库存管理体系。

其三，在物流端，由顺丰在商场中驻点，同时门店仓中有银泰配备专人统一发货，提升发货效率。

阿里巴巴集团CEO张勇曾经说过，阿里在新零售探索这条路上，盒马是平地起高楼，而银泰是旧城改造。

2017年是银泰“旧城改造”的开端，银泰CEO陈晓东曾将这一过程称之为从“-1”到“0”的阶段。确实，从传统百货到互联网商场，首先要做的便是颠覆自己。

在银泰百货数字化改造两年间，最为业内津津乐道的便是其对“人、货、场”的数字化改造，重构人货场链路。而数字化改造也为银泰带来销售额大幅度提升：仅以杭州银泰百货武林店为例，在其美妆品类中，单柜业绩在全国商场中排名第一的品牌专柜从2017年前的10个增加到2018年的21个；901个单品达到百万级别销售额。

提起新零售发展，陈晓东曾提过一个有趣的理论：漫长的冬天会孕育出一些新的东西。河边柳树初成长时，寒意正浓。等看到满眼绿色，不知不觉所有的事情已经发生变化了。

在新零售之初，银泰曾敏锐地“先人一步”，率先完成了对“前场”的数字化。此次推出 “24小时发货 延迟赔付”，实则是银泰的又一次“沿河看柳”的讯号——发力“后场”数字化。

过去，百货不碰货，所有的线上单都由导购从专柜发货，结果便是出现没货可发或是发货效率低的现象。在去年的云栖大会银泰峰会上，银泰CTO鄢学鵾也提到这个问题：“最近和一个品牌商合作发现一个问题，货很好，库存也够，但发货来不及。只有通过互联网把整个流程优化，让效率更高。比如说面单从手写变成电子面单，配送从各个不同的渠道进行全方位的配送。把收银、会员、交易、专柜、商品、服务、仓储、配送一体化努力，只有把这些做好了，才能让好货让消费者享受得到。”

为了解决这一痛点，今年3月8日，银泰在学习阿里&菜鸟的仓配模式基础上，结合银泰特有业务需求和百货特色，打造具有银泰特色的门店仓。

门店仓的建立以及库存数字化，正是银泰敢于承诺 “24小时发货 延迟赔付”的底气。

过去两年间，“前场”的数字化让银泰获得了全新的“增量”空间，而如今，这增量又推动着银泰的新零售再次提速，进一步完善“后场”数字化。

88会员节当天，银泰百货在全国8省35城的65家门店均承诺24小时发货，其中最快的一单用时39分钟送至消费者。

在银泰新零售的两年间，通过重构“人货场”，使顾客可以自由选择消费场景。过去，顾客只有走进银泰才可以购买商品，而现在用户可以在喵街app中下单，银泰专柜货再通过定时达、任性邮的方式寄送到家。在银泰商业CTO三七看来，银泰百货构建了一条线上线下一体化的“消费-履约-供应”链路。

根据凯度中国今年发布的《中国城市新消费者趋势报告》，中国的主流消费者越来越重个性与体验。银泰新零售以满足消费者的消费升级需求为目标，不断推出银泰百货2小时定时达、盒马生鲜30分钟、天猫酒水29分钟达、大润发超市1小时配送等服务。

今年3月8日，银泰百货数字化门店仓在杭州武林银泰落地，这也是百货业首个门店仓。据武林银泰一楼经理孙晔透露，今年618期间，武林店美妆品类的线上订单量几乎跟去年双十一持平，“今年有了门店仓，不到1分钟就能打包完一个包裹。”

同时，大数据精选门店TOP级品牌入仓，打印订单、分拣、验货、打包、发货等操作都可以在银泰门店门店仓完成，这不仅解放了专柜导购员的生产力，更提高了仓储配送的效率。此外，银泰百货在菜鸟仓配物流基础上，对仓库（场）做了数字化改造，首次形成了适用于百货行业的一套仓配物流体系。

可以说，系统化的数字化改造是银泰业绩逆势增长的主要驱动力。从“前场”数字化到“后场”数字化，银泰在刷新自身“新零售速度”的同时，似乎也在用成绩告诉行业：新零售到底能给百货业带来什么？百货业数字化的下一步是什么？

纵观银泰两年的新零售之路，无论是重构人货场链路，亦或是如今发力“后场”数字化，在不断刷新自身新零售速度的同时，何尝不是在书写全新的行业规则，倒逼行业的服务意识以及变革意志。

2014年阿里投资银泰时，曾强调双方将构建一套打通线上线下商业的基础设施，并对全社会开放，为线下商业集团、零售品牌及零售商服务。陈晓东也曾表示，银泰的梦想，就是成为一家以大数据为驱动的消费解决方案提供商。

银泰百货的生命力，不仅仅在于借助数字化力量重构了自身，获得了重生，而更在于这种融合形态已变成一种新的基础设施力量。