聚焦“五个放心” 打响“放心消费在杭州 ”品牌

随着市民消费需求持续增长、消费结构快速升级、消费拉动明显增强，做好消费维权工作显得尤为重要。

2018年，按照“突出重点、面向国际”的思路，杭州探索建立了“主题公开承诺、行政监督指导、消费体验监督、社会舆论宣传”的放心消费示范承诺常态化机制，打响“放心消费在杭州 ”品牌。聚焦“五个放心”（买得放心、用得放心、吃得放心、游得放心、住得放心）积极推进全域维权，实现“放心消费”在旅游服务、便民服务、大兴街区和商圈、热点消费领域、在杭电商平台的“五个全覆盖”。

立足地方特色，围绕商业综合体、二手汽车市场、电子通信市场、家居建材、农村消费市场、农家乐、坚果等特色行业、产业，杭州开展放心消费创建活动，取得了明显成效。比如上城全力打造南宋御街；下城聚焦大企业、大商圈、大连锁，推动提升放心消费创建整体质效；江干针对复合型综合体，确保发挥示范作用；拱墅、西湖紧盯投诉问题高发的二手汽车市场、文三路电子通信、家居建材市场；滨江、余杭继续突出各类网店创建；萧山、景区、淳安重点围绕景区全店无理由退货推进工作；经济技术开发区着重加强校园周边各类消费场所的规范；富阳、建德、桐庐同步推进城镇、农村市场创建；临安突出抓好坚果等特色产业的质量监管。

西湖是全世界的旅游休闲景区，从1996年开始就在全国率先推出无理由退货，将无理由退货承诺进行到底。去年又有新提升，2018年6月26日，西湖景区全域游船放心消费创建承诺行动正式启动，近300条游船发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”倡议，得到中外游客肯定。截至去年年底，全市累计培育放心商店和放心网店1719家、放心餐饮店541家、新发展无理由退货承诺单位2163家，打造多业态复合型的放心消费示范样板区17个，完成年度总任务的123.6%。

全面深化放心消费创建，杭州整个城市消费环境得以不断持续提升。全市各级行政监管部门、消费者组织持续加大监管和维权力度，组织开展食品安全违法、保健市场乱象、不正当竞争、价格欺诈等专项整治行动，及时回应群众诉求，维护消费者合法权益。据统计，杭州去年全年受理投诉举报咨询54万件，挽回经济损失超过6.5亿；查办案件1.23万件，罚没款2.92亿元；线上线下抽检流通领域商品5573批次，发现并处置质量问题产品1258批次，实现百姓关注的电动自行车、汽柴油、煤炭等商品抽检全覆盖。

市消保委积极开展“放心消费跟我走”的系列监督活动，连续开展了对手机售后服务、护眼灯消费等11个领域的消费产品和服务进行评测，有效发挥社会监督作用。去年，我市放心消费综合测评指数跃居全省第二，创建成效明显。

全国首创7·15消费契约节 将放心消费渗透到社会各个角落

一条消费短信、一单网络支付、一张电影票、一张会员卡…买西瓜切一个三角、外卖小哥送来的宵夜、小朋友参加培训班签的到…这些其实都是我们消费生活中的契约，诚信守约是契约精神的精髓，这些意识是否深入人心，是衡量一个城市文明程度的重要标准。

7月15日，市消保委推出了全国首个契约节，倡导全社会守信遵诺，营造良好的消费环境。并联合了社会各界，希望把这个推崇诚信的节日一年一年办下去，也希望全国的商家能响应起来，成为全国乃至全球的消费节日。

不断形成维权合力，让消费者没有难维之权。2018年以来，杭州市消保委不断拓展消费纠纷受理渠道，以便民为准则，完善了来访、来信、来电、PC端和微信端的五元投诉渠道全覆盖，并依托32个消费领域的消费维权专家团，11支志愿者律师团，持续解决消费纠纷1.7万余件，帮助消费者挽回经济损失3.9亿元，同时联合司法局建立的人民调解委员会以及和法院系统建立的消费纠纷诉调对接机制，不断提高消费者组织的消费纠纷调处效率和效力。针对老百姓关注的各类热门消费事件，市消保委都能主动出击，积极应对，连续约谈了各个领域企业28次，做到事前有教育、事中有监督，事后纠纷能解决。

下沉维权窗口，让老百姓消费维权不出社区。市消保委在杭州主城区选取了上城区海月桥社区、上城区西牌楼社区、上城区岳王路社区、下城区仙林社区、江干区枸桔弄社区、江干区洁莲社区、江干区八堡家园社区、江干区庆春门社区、滨江区闻涛社区、滨江区温馨社区、余杭区南苑社区、余杭区工农新村社区这12家社区作为消费维权社区服务点，消费者只要遇到纠纷，在社区办事机构就可以扫一扫二维码，一键进行网络投诉。

首批社区的消费者只要在社区拿起手机一键投诉，市消保委将在7个工作日内进行答复。这样消费者不用请假亲自到上门投诉，各种纠纷证据也可以通过照片在手机端通过微信“杭州315”进行提交。如果相关的材料比较庞杂，消费者可以转交给社区，由工作人员上门取件。下一步，市消保委会推进到全市百家社区，并在社区的热心人士里推荐选拔大众评审员。这些大众评审员将进入大众评审库，消费者遇到重大疑难消费纠纷的调处时，将会随机在库里选择3-5-7名大众评审通过网络或者亲自到会的方式对案件进行评审，推进我市的社会治理进程，让老百姓的纠纷由老百姓自己来调处和解决。

以行业优质企业引领，不断提升商家诚信。围绕今年中消协“信用让消费更放心”的年主题，杭州市消保委在全国首开消费契约节。积极倡导遵守契约，维护诚信的消费风尚。并在消费领域中老百姓诉求集中的:货品真实、明码标价、信息真实、安全放心等指标中进行深化推进，通过教育引导、监管执法，对失信商家形成有效震慑，进一步推动企业主体责任的落实和诚信意识的提升。本届契约节由各个行业代表企业联合发起。在契约节上，这些企业联合发起了诚信公约，都以实际举措惠及消费者。

亲民为民成为工作宗旨，敢为、能为消费者撑腰。在首届契约节活动上，市消保委在全国率先推出AI发言人笑笑，通过亲民的形象，传达科学的消费理念，教授实用的消费知识，发布及时的消费警示。

据悉，7月15日开始，杭城将更加全面深入的倡导诚信经营，更多的商家将一起加入，社会各界将一起参与，共同守护城市消费的诚信底线，共同营造城市的消费文明环境。下一步市消保委将对十大消费服务领域加强监督，对于诚信企业和失信企业进行红黑榜公示，让好企业更长足发展服务消费者，让失信企业寸步难行。

全面创建提品质 放心消费从杭州再出发

守初心、担使命、找差距、抓落实。接下来杭州的放心消费环境如何再提升，很多工作已经在落实中了。

消费领域的综合执法监管将进一步加强。今年，市市监局将针对消费者反映强烈的突出问题、热点问题，结合各类执法整治专项行动，加大对侵犯消费者权益行为的查处力度，继续落实“诉转案”制度，不断提高执法威慑力。强化部门协同，加强跨部门“双随机”抽查、专项执法、行刑衔接等合作，通过部门间信息交流和协作配合，精准发力，深挖细查一批侵害消费者权益的企业和行为，扫清市场乱象，提振消费信心，营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，推动经济提质增效升级。

消费监督会延伸到社会各个领域。市消保委也一直致力于对于不诚信的经营企业加强公示，并且依托媒体、志愿者、行业组织、专家团共同发挥好监督作用，倒逼经营者自律，督促示范单位和无理由退货单位履行承诺到位，做到货真价实，诚信经营。

推进示范创建，营造诚信氛围。今年，全市将以“放心消费在浙江、诚信经营看杭州”为主题，将放心消费创建进行到底。杭州市市监局自加压力，明确了新发展放心商店1050家，放心网店280家，无理由退货承诺单位1900家，农贸市场57家，放心餐饮323家，放心工厂1950家，餐饮阳光厨房590家、“品字标”企业47家，名特优作坊及亮化达标小微食品企业180家，放心肉菜示范超市2家，放心化妆品示范街2条，放心化妆品示范商场60家，放心化妆品示范店700家，流通领域商品质量抽检1700批次，放心景区15家的目标任务。聚焦群众“吃、穿、住、行、游、购、娱、学、康、养”需求，结合各地特色，将“放心消费”举措覆盖到更多市民、游客集中的场所。