近日，淘宝发布关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规定。 不久后，京东平台规则网站显示，京东近期修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，主要内容为交易纠纷新增支持用户“仅退款”。 一时间，“仅退款”登上热搜第一。“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制，这一模式意味着消费者无需退回原商品即可退款。而淘宝、京东的动作也被外界解读为跟随拼多多步伐而作出的调整。在此之前，今年9月，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中增添了关于“仅退款”的条款。换句话说，在拼多多之后，抖音、淘宝、京东相继跟进推出“仅退款”模式。考虑到四大平台的影响力，可以预见，“仅退款”很可能将成为电商平台的标配。 对于消费者来说，这当然是一个好消息。无需举证商品的质量问题，即可一键退款，“仅退款”模式明显倾向于消费者。业内人士认为，这也是拼多多从电商红海杀出血路的关键一招。当然，不管是被动模仿，还是主动跟进，只要是科学的合理的就值得尝试，企业的努力也应该得到肯定。 当然，“仅退款”模式本身并不完美。今年3月底，拼多多电商“炸店”事件，就是源于“仅退款”机制。当时，不少商家认为，拼多多的售后政策过于偏袒消费者，偏袒品牌商家，因而大量涌入一些店铺恶意下单，并迅速申请仅退款、给差评。而现在，淘宝、京东跟进“仅退款”模式之后，也有不少商家担心自身利益难以得到保障。 由此，如何平衡消费者和商家的利益，就成了“仅退款”模式必须解决的问题。对此，淘宝提出了大数据的解决方案。新规将根据卖家的实际经营作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。这与抖音的机制有相似之处：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除”。可见，各平台没有一刀切地将所有商家、所有商品都纳入“仅退款”政策覆盖之内，而是区分了具体情况。作为区分的依据，大数据扮演了重要角色。 技术向善，数据向善，大数据等新技术在实际应用中仍有很大的拓展空间。许多过去难以解决的“顽疾”，在新技术的加持下，往往能迎刃而解。目前，各平台的“仅退款”机制在具体操作上各有不同，但都难称完善。既要维护消费者权益，又要防止“羊毛党”横行；既要倒逼商家改善服务、改进商品质量，又要维护他们的合法权益，“仅退款”机制并不是终点，必须利用大数据等最新互联网技术，使之不断精细化、合理化。如此，才能让买卖双方达成“共赢”，助力良好电商生态的形成。 |
