银泰百货：数字化升级驱动消费新活力

      全国59家门店销售劲增37%，其中杭州武林总店以双11当日2.5亿的销量创下单店当日历史新高；线上喵街APP购买商品增长19.6倍，整体活跃数字化会员突破450万，同比增长2.25倍……刚刚过去的双11，银泰百货发布了一份令人惊艳的新零售“战报”，再次证实和夯实了其新零售标杆的地位。

       消费是经济发展的压舱石，是杭州经济高质量发展内生动力。在市委市政府召开“建设国际一流营商环境，争创民营经济高质量发展示范区”动员大会，吹响争创民营经济高质量发展示范区的号角之际，这组漂亮的数据亦是杭州消费持续升级、全国新零售示范城市建设持续推进的一个生动写照，展现出以银泰为代表的民营企业在商业消费领域的蓬勃活力和澎湃动能。

       坚守零售本质 打造美好消费场景

      近年来，百货业的日子并不好过，发展瓶颈期持续已久。有报告显示，过去一年，全国重点城市共有55家知名百货店关停，在连续6年的关店潮中，一些国外老牌的外资百货公司也不得不撤离。

       与此相反的是，银泰今年以来的同店销售额实现了18%的增长，为10年来的最高增额。

        这种逆势增长的背后是什么在驱动？银泰商业CEO陈晓东给出了答案：“以客为先，回归零售本质，强调好东西不贵，让消费者买得放心，提升增长质量。” 丰富的商品和细致的服务，始终是百货实体最应坚持不懈的主业，亦是银泰最核心的竞争力。

        这几年，银泰百货一直在持续致力逐年降低加价率及新品标价，让消费升级趋势下对高品质商品的消费需求得到更具性价比的满足。对于“不贵”，消费者一个最直观的感受是“线上线下同款同价”；而其创造性地提出“放心消费在银泰九项承诺”——商品售价高于线上，即赔差价；为省内顾客支付快递费；60天无理由退换货，并能跨店进行等，更显示出银泰的魄力和底气。

        此外，为提升购物体验，银泰推出了定时达服务，门店附近3公里的人群可以在门店或喵街APP下单购买后选定送达时间，免费送货上门；今年3·15期间，还宣布了“人人客服九项需求”，明确要求每一位员工都是客服人员，坚持服务首问制，一站式解决顾客投诉等等。

         目前，“放心消费九项承诺”已逐步拓展到银泰全国63家门店，还获得了央视的“点赞”。截至8月，银泰百货无理由退换货超过2.4万笔、任性包邮超过31万单。顾客整体满意度达到98%。

         创新变革 推动城市商业和生活方式演进

         坚守本业，亦顺时谋变。实际上，银泰百货可能是业界最“离经叛道”的变革实践者，也是数字经济时代商业消费领域最前沿的弄潮儿。