目录
1. 研究范围定义
2. 市场全景地图
3. 市场定义与厂商评估
4. 入选厂商列表
关于爱分析
研究与咨询服务
法律声明
1. 研究范围定义
研究范围
智能售后，是指利用信息化手段，借助大数据、AI、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，在帮助企业提高客户满意度的同时，为服务再营销提供支持。
时下，消费者除在前期关注产品质量、性能外，在后期也倾向于选择具有优质售后服务的企业。因此，利用新技术对售后部门进行数字化转型、全面提升售后服务能力，对各行业企业来说迫在眉睫。本次智能售后厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、医疗与医药、工业与能源三类行业。
根据企业售后服务业务的关键流程，结合爱分析对企业智能售后建设需求的调研，在本报告中，爱分析选取了服务营销一体化、远程协助2个市场，进行重点研究。
本报告面向企业决策层以及售后、IT 部门负责人，通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读，为消费品与零售、医疗与医药、工业与能源的智能售后厂商选型提供参考。
【图】：智能客服厂商全景图
厂商入选标准
本次入选报告的厂商需同时符合以下条件：
- 厂商的产品服务满足各市场定义的厂商能力要求；
- 厂商具备一定数量以上的客户服务案例（参考第3章各市场定义部分）；
- 2021年厂商在各市场的产品和服务营收达到指标要求（参考第3章各市场定义部分）。
2. 市场全景地图
爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研以及桌面研究，遴选出在智能售后各市场中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商，如下图所示。
（注：以下所有市场中的厂商均按音序排序）
3. 市场定义与厂商评估
爱分析对智能售后各市场的定义如下。同时，针对参与了此次报告调研的部分代表厂商，爱分析撰写了厂商能力解读。
3.1. 服务营销一体化
终端用户：
售后服务部门
核心需求：
企业售后服务部门不仅要能够为用户提供高效、高质量的售后服务，更重要的是利用技术手段基于售后数据构建再营销能力。在为企业提供工单管理、供应商管理、配件管理等服务的同时，洞察售后服务黑盒，对数据进行统一管理和分析，为企业管理者的运营决策提供数据支撑，为企业服务再营销提供支持，推动售后服务部门实现从成本中心向利润中心的转变。
搭建服务营销一体化系统，企业面临以下挑战：
- 多渠道、多系统打通困难。现在企业售后服务方式多样，包含微信、电话、网页、APP等多种渠道，企业需要一个综合性的管理对接平台；同时，针对具有IoT感应装置的设备，需要通过API接口链接各个平台，及时掌握设备动态，需要打通各产品系统，做到统一售后管理；售后服务流程的环节众多，并依赖于与企业其他业务系统间的数据对接，如何将企业内部相关系统打通是另外一项挑战。
- 客户服务能力不足。客户对于维修、维保的流程节点不能实时把控，需要一套能够向客户展示进展的系统，提升客户满意度。
- 服务商管理难。由于企业业务分布地区较广，导致客户维修工程师的调配、以及企业售后维修工单的协调分配存在困难。同时，缺乏将工单匹配至适合的工程师的能力。
- 备件管理难。产品维修需要预备不同的零件，而企业业务量的上升会直接导致产品备件囤积种类多、且数量庞大，企业备件管理存在出入库管理难、调配效率低等问题。
- 服务再营销能力不足。如何对客户信息、购买记录、维修记录等数据进行充分挖掘，刻画精准的客户画像，为再次营销提供支持，是企业进行服务营销一体化建设的重点和难点。
300x180 AD
