Pitney Bowes：跨境退货的新思考

新冠疫情持续肆虐，全球化的电子商务有如按下加速键一般持续改变人们的生活模式。

跨境电商，在全球化分工合作体系上，进一步打破全球市场壁垒，以“互联网+外贸”的新形态，推动经济增长的新热点。根据海关总署7月13日报告显示：上半年，我国跨境电商进出口继续保持良好发展势头，跨境电商进出口8867亿元，同比增长28.6%。其中，出口6036亿元，增长44.1%。

中国制造因强大的制造实力与优秀的产品品质远销海外，在美国市场上，消费者对中国商品尤为青睐。美国的各大电商平台，亦或是个性自主的独立站，售卖中国商品的大小店铺销售量稳中有升，势头一片向好。

根据Marketplace Pulse数据，今年1月份，中国卖家占亚马逊新增卖家的75%。据报道，目前有超过40万中国企业活跃在亚马逊等海外电商市场，而且这一数字还在不断扩大。

在当前庞大的市场需求之下，订单量上升的同时，也伴随着退货量的不断攀高。在以往，高昂的跨境运输成本，让买家和卖家都审慎面对每一笔交易；现如今，跨境购物日益频繁，发货及退货都可能出现工作量的数量级增加，跨境电商的卖家们又该如何去处理这种可能出现的退货行为？

事实上，跨境电商的物流成本占比约为30%～40%，中国的跨境电商卖家该如何优化成本，又该如何完善退货服务呢？如何为消费者提供良好的售后体验，又该如何选择合适的物流保障呢？

本篇，Pitney Bowes将为您带来破局解题的两点新思考：

• 消费者青睐于哪种退货方式？

• 如何完善以退货为主的消费者售后诉求？

良好的退货政策对零售商来说意味着什么？

对于消费者来说，退货感受的好坏会影响他们是否会在相同平台上进行下一次购买。根据GWI数据调查显示：56%消费者表示免费退货是一个关键指标，可以激励他们在网上重复购买。

然而，并非所有品牌或是跨境卖家愿意或有财力提供免费的退货服务。那么，是不是如果卖家不提供免费退货，他们就会被消费者无情地抛弃呢？

好消息是，免费退货并不是促进消费者重复购买的唯一动力。

根据CWI的调研结果显示：快速简便的退货政策（46%）和良好的客户支持（50%）同样能够促进消费者重复购买。

来自Rebound调查机构的结果也显示，清晰且用户体验友好的退货政策和退货体验，可以帮助电商卖家提升转化率、优化策略并促进销售。

值得关注的点：投资于退货体验是值得的

对于诸多的品牌商或零售商而言，投入数百万在社交媒体或是搜索引擎，用以吸引流量，进行销售转化，这是电商最常见的导购方式。

但是，对于任何一个平台或者是卖家，却不投资于构建良好的售后服务的话，之前的努力都将成为徒劳。以美国的数据为例，调研数据显示，90％的美国线上购物者会采取行动以应对糟糕的售后体验，这可能会损害整个企业的品牌力和购物者的消费信心。

Pitney Bowes关于消费者退货的调查研究显示，对于不同的退货方式，消费者的整体感受也是截然不同。特别是在当前受到新冠疫情的影响，美国消费者普遍对退货的过程、时效和退款持有悲观的态度，因此，构建标准化的退货流程与实时可见的物流信息，能给消费者提供更多一份的安心。

对消费者来说，便捷的线上退货流程、以及上门取货的服务，是最为理想的退货方式。既不需要家庭打印机来打印退货快递标签，也不需要去离家很远的退货寄送点。

Pitney Bowes作为全球领先的物流服务供应商，拥有丰富物流服务经验和运输网络可以简化端到端的退货流程。利用USPS集成运输网络、专有的退货邮政编码和全国性的处理中心网络，可以更快、更方便地实现退货的收取、转运、集货，并最终将退运货物送至商家仓库。

对于那些无法上门取货，或者是家里没有打印机来打印退货快递标签的消费者来说，Pitney Bowes提供的带有二维码的无障碍预付标签，使消费者能够每天在家也能实现轻松取货，或是方便地进行退货投递。

退货，正在成为一件越来越普遍的事情

由于网络无法提供给消费者如实体店一样直观、完整的购买体验，且涉及到长时间的路途运输，对于电商卖家来说，消费者和卖家对商品需要退换货已经习以为常。

在过去，消费者退货的主要原因是由于商品在运输途中损坏或破损而不得不退回。但近年来，商品与描述或与客户期望不符，例如尺码不合身等，也成了其中的重要原因。

相比起实体店退货需要面临的排队压力和潜在的尴尬因素，电商平台的送货服务和在线退货服务，让超过一半的在线消费者更有可能对他们在网上购买的产品退货。消费者们也会在做好了退货准备的情况下，选择下单购买。根据GWI的调查数据显示：17%的消费者会同时购买不同颜色和尺寸的同一件商品，然后只留下合适的，其他通通退回。

这种消费趋势的变化，对于跨境电商卖家来说，无疑将使得他们重新去思考自己的商业政策，乃至定价策略：当消费者的整体退货需求持续增高，是在用户下单之前就能为他们提供更为完整的商品信息，以减少退货的可能，还是重新改善自己的退换货物流配送？

对跨境电商卖家来说，退货带来的物流成本上升，已经使一些卖家开始通过设置一些退货的障碍来降低退货率，例如收取退货邮费，或者让退货变得更加困难。

但实际上，越来越多的消费者在Pitney Bowes的调研中明确反馈到：售后与下订单之前的购物体验一样重要，甚至更为重要——近80%的消费者在购买商品前就会查看电商网站上的退货政策，而如果电商网站没有给到合适的政策，56%的消费者会因此而选择不购买该商品。

可见，退货正在成为一个不可忽视的关键问题！

在当前疫情带来的不确定性增加、市场挑战与机遇并存的新常态之下，退货政策也成为了跨境卖家们关注的新课题。

Pitney Bowes“门到门”的收退货政策让退货变得更加简单，既快捷透明，又方便卖家与买家的同时，实现电子信息跟踪，摆脱冗杂的退货快递标签下载打印过程，或者是让用户自己去寻找就近退货代收点等种种流程。

退货的买家，只需要通过在网络上填写退货的服务申请，Pitney Bowes就能够发送带有二维码的无障碍预付标签，给到消费者及时填写。同时，通过Pitney Bowes提供的提前退货通知（ARNs），能够让消费者合理安排取件时间，更好提升计划可见度，并以人工智能为基础的信息整合服务方式，帮助到Pitney Bowes员工提高工作效率，提升退货包裹的流转速度。

事实上，通过Pitney Bowes的Consumer Connect退货和跟踪门户网站，可以让跨境电商的卖家们实现退货精准且快速地周转，实现改进库存管理，简化和加快退货处理，使商品能够更快地回到有效库存中。完全透明和直接的退货服务，也能为客户带去良好的退货体验，带来客户忠诚度和销售增长的双重回报。

如果您的跨境电商业务，因为退货带来的各种新问题而备受困扰，欢迎与我们取得联系，进一步了解Pitney Bowes定制化的线上退货流程，来帮助您建立简单易行的退货管理，实现降低退货费用，提升客户购买体验，最终为您的跨境市场打开全新疆域。