全渠道举办“服务兜来赛”客服技能比武

近日，由全渠道公司工会主办的“服务兜来赛”客服技能比武在公司二楼会场顺利举行，8名决赛选手通过笔试、复试从六十多位报名者中脱颖而出“杀”入决赛。最终，来自培训组的1号选手陈雅琪以85.67分夺得桂冠。面对“客户”的步步紧逼，她选择站在“客户”的角度为其出谋划策，用同理心赢得了“客户”的谅解。

       作为一场连办四年的赛事，今年的比赛在去年的基础上又有了新的创新和突破。形式上虽然继续由员工根据真实案例模拟客户，现场逐一致电选手，但选手们这次只能“赤手空拳”在没有任何系统辅助的情况下，仅凭经验完成一次“接线”。为了进一步考察参赛选手的服务技能水平，赛前，主办方也与所有参赛者约定，尽量避免使用“积分补偿”这一安抚方式。这也从一定程度上增加了比赛的难度，提升了比赛的可“看”性，体现了办赛的初衷——提升一线员工的客户服务水平，把好与客户面对面的第一关。

       值得一提的是，这次闯入决赛的选手以入职不满一年的新员工居多，不少聊天客服也加入了坐席客服的竞争行列，让一些“高潜”新星初露锋芒。而多轮选拔的赛制也极大地提升了选手的整体水平，让本就激烈的比赛，“火药味”更浓了。赛场上，面对客户的“刁难”，他们有的紧张到不停搓手，有的将心比心耐心安抚，有的则在“挂断电话”后长舒了一口气。然而，不论多紧张，话筒里传出来的永远是一句句亲切友好的专业应答。这一方面归结于平日里的训练有素，同时也从另一方面展现了“岗位练兵”的初步成效。

       本次比赛所有案例均为客服日常应对较集中、投诉率较高的真实典型问题，有些更是取自刚结束的双食衣大促。为了让不同业务条线的观众看得更明白，每轮比赛过后，主持人都会针对这类问题的产生原因进行适当的补充说明，也告知了部分业务弱点的产品优化推进进程。一如公司常务副总王晓琰在总结时所说，提升服务水平，除了一线客服本身的技巧，也需要公司所有部门和所有业态的共同努力。