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全渠道举办“服务兜来赛”客服技能比武

摘要: 近日,由全渠道公司工会主办的“服务兜来赛”客服技能比武在公司二楼会场顺利举行,8名决赛选手通过笔试、复试从六十多位报名者中脱颖而出“杀”入决赛。最终,来自培训组的1号选手陈雅琪以85.67分夺得桂冠。面对“

近日,由全渠道公司工会主办的“服务兜来赛”客服技能比武在公司二楼会场顺利举行,8名决赛选手通过笔试、复试从六十多位报名者中脱颖而出“杀”入决赛。最终,来自培训组的1号选手陈雅琪以85.67分夺得桂冠。面对“客户”的步步紧逼,她选择站在“客户”的角度为其出谋划策,用同理心赢得了“客户”的谅解。

       作为一场连办四年的赛事,今年的比赛在去年的基础上又有了新的创新和突破。形式上虽然继续由员工根据真实案例模拟客户,现场逐一致电选手,但选手们这次只能“赤手空拳”在没有任何系统辅助的情况下,仅凭经验完成一次“接线”。为了进一步考察参赛选手的服务技能水平,赛前,主办方也与所有参赛者约定,尽量避免使用“积分补偿”这一安抚方式。这也从一定程度上增加了比赛的难度,提升了比赛的可“看”性,体现了办赛的初衷——提升一线员工的客户服务水平,把好与客户面对面的第一关。

       值得一提的是,这次闯入决赛的选手以入职不满一年的新员工居多,不少聊天客服也加入了坐席客服的竞争行列,让一些“高潜”新星初露锋芒。而多轮选拔的赛制也极大地提升了选手的整体水平,让本就激烈的比赛,“火药味”更浓了。赛场上,面对客户的“刁难”,他们有的紧张到不停搓手,有的将心比心耐心安抚,有的则在“挂断电话”后长舒了一口气。然而,不论多紧张,话筒里传出来的永远是一句句亲切友好的专业应答。这一方面归结于平日里的训练有素,同时也从另一方面展现了“岗位练兵”的初步成效。

       本次比赛所有案例均为客服日常应对较集中、投诉率较高的真实典型问题,有些更是取自刚结束的双食衣大促。为了让不同业务条线的观众看得更明白,每轮比赛过后,主持人都会针对这类问题的产生原因进行适当的补充说明,也告知了部分业务弱点的产品优化推进进程。一如公司常务副总王晓琰在总结时所说,提升服务水平,除了一线客服本身的技巧,也需要公司所有部门和所有业态的共同努力。


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本文作者
2020-11-28 06:40
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