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升级新零售服务体验 盒马里实现了对购物中心“人货场”重构

摘要: 继盒马鲜生、盒马菜市、盒马mini、盒马F2、盒马小站等之后,盒马又打造出第七大业态——“盒马里”。 据了解,明天正式开业的盒马里·岁宝购物中心,已经交出了首份答卷:试营业一周,购物中心客流持续增长,线上客

继盒马鲜生、盒马菜市、盒马mini、盒马F2、盒马小站等之后,盒马又打造出第七大业态——“盒马里”。

据了解,明天正式开业的盒马里·岁宝购物中心,已经交出了首份答卷:试营业一周,购物中心客流持续增长,线上客流与线下客流持平;6个亲子教育商家还没正式开业,已经拿到1000笔订单;LOHO眼镜和木槿生活的店长有点惊喜,“也没做什么推广,怎么这么多人”。

盒马里是全球首个实现了“线上线下统一管理”的数字化购物中心,就像盒马鲜生用数据和技术重构超市的“人货场”一样,盒马里实现了对购物中心“人货场”的重构。据介绍,盒马里·岁宝约有10万种商品,其中近半已实现线上线下打通购买,这一比例未来还将不断提升。

作为首个数字化购物中心,盒马到底提供了什么特别的服务?阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)经济体客户体验总监夏鹏表示,CCO成立了专门的项目组支持盒马里,将沉淀多年的服务经验结合盒马新模式特性,进行消费体验全面优化。

在附近半径约3公里的“盒区房”范围内,居民可以享受整个购物中心内约60个商家、4万中商品和服务免费配送,餐饮类商品最快30分钟送达,零售类商品1小时内送达,生活服务可在App内进行线上预约。服务层面,盒马还集结了家政服务、数码维修、衣鞋洗护、旅游出行等,可在App端下单,或者预约时间到店服务。

在售后体验方面,盒马致力于打造售后无忧的服务体验心智,对于售后问题处理及商家服务问题进行严格的监督和管理,全力保障消费者权益和购物体验。值得一提的是,即将开业的“盒马里”将试点“补送”服务,在购物的过程中,消费者如有遇到漏件、少件、破件等问题时,可以联系客服沟通安排进行补送,该服务未来也将推广至全国其他门店。

业界普遍关注的是,随着盒马交出“新零售购物中心”的答卷,如何确保第一次加入盒马里的商家,提供相同的服务品质?夏鹏表示,开业前派出了服务专家进行详细的商家培训,除了日常的服务规范和应急处理外,另外还有关于服务操作系统产品的使用,不仅提升普通商户的服务意识,还帮助商家走向服务数字化。深圳壹点壹客食品有限公司陈童玲也表示,“盒马对客户体验的要求相比其他商场更为严格,培训也更为细致和系统化。”


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本文作者
2019-11-29 14:42
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