我国首部《电子商务法》正式施行已经73天。从起草到正式通过，我国首部《电子商务法》中间经历了3次公开征求意见、4次审议后才最终落定。近年来随着我国电子商务飞速发展，消费者在电商平台消费中遇到的问题也层出不穷：买到假货举证难，维权难；商品有质量问题售后难，退款更难；海淘商品质量无保障。。。。。。在一年一度的央视315晚会上，有关电商平台消费问题的质疑最早可追溯到2010年，如今10年过去了，首部电商“新法”也如约而至，已成长为“巨头”的各大电商平台又是如何为消费者的“品质生活”保驾护航的？ 消费再无线上线下之分， 多平台升级“三包”政策 以往消费者在电商消费过程中常常遇到的问题就是，线上购物后发现与线下实体卖场“货不对版”，或者是由于线上购买，安装、维修等都遭遇区别对待。而现如今随着各个电商平台与线下场景的融合逐渐加深，用户在享受线上购物便利的同时，后续的服务质量也得到了保障。对于商品的质量问题，《电商法》第38条规定显示：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。未尽责任造成消费者损害的，除依法承担相应的责任外，还将被处以最低五万元，最高二百万元的罚款。 以售后政策为例，京东于2018年推出“自营放心购”服务。“自营放心购”包含了送装一体、闪电退款、上门换新等在内的多项基础服务，以及精准对标用户需求的配送延时补贴、发货延时补贴、优鲜赔、宠物尝新、随心换、亮点换新、以换代修等数十项特色服务，覆盖了售前选购、售中送装、售后退换等用户网购的全购物环节和多应用场景。 比如客户在选购带有“以换代修”标识的自营商品时，如商品超过三包规定的换货周期，但仍在保修期内符合免费维修范畴且符合相应要求，那么客户可以在线提交售后申请，审核通过后京东将安排人员在上门取件的同时为客户更换新品。“闪电退款”则是京东针对以往消费者在电商平台“退款难”的问题，根据智能算法模型为消费者提供的一项先退款再退货的智能服务，从提交申请起，退款最快11秒即可到账。 与此同时，红星新闻记者还从苏宁了解到，针对质量保障方面，苏宁推出了“30365”计划：凡购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，如出现质量问，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货365天内办理换货。消费者以往关心的“三包”政策，苏宁则推出了家电到货24小时安装、自营家装产品安装零收费等服务，无论是在线上苏宁易购App购买还是在苏宁线下实体卖场购买，均可享受同样的服务政策。 值得一提的是，针对困扰消费者多年的维修不透明难题，苏宁推出了安装可视化、可追溯系统。消费者可对服务工程师操作过程进行全程记录，杜绝乱收费、暴力安装、不规范作业等怪像。为此，苏宁建立了近8000家苏宁帮客网点、10万名服务工程师的团队。 海外商品有质保， 产地直采可溯源成行业标配 根据海关统计，2018年，我国年度进出口总值再创新高，达30.51万亿元人民币，同比增长9.7%。其中，进口为14.09万亿元，同比增长12.9%。在如今的进口消费中，电商平台扮演的角色越来越重要。2018年首届进博会成功在上海举行，天猫、京东、苏宁等电商巨头纷纷签下“天价”采购大单，国人的“海外购”消费力由此可见一斑。同时消费升级趋势愈发明显，曾经在实体商超难得一见的“新西兰牛奶”、“意大利服饰”等海外优质商品如今已经成为了国人生活中随处可见的日用品，但海外商品如何保真一直都困扰着广大消费者，第三方调研数据显示，海淘用户选择跨境电商平台的关注因素中，正品保障关注度最高，达55.4%。而《电商法》中已明确跨境电商属于本法规范的主体范围中，这也意味着跨境电商经营主体应当履行消费者权益保护，依法承担产品和服务质量责任，“代购”也不例外，这对跨境电商的行业规范有着重要意义。 而平台自发动作上，多个电商平台也结合自身情况推出了消费者保障动作。2018年，还未升级为“京东海囤”的京东全球购就推出了35项“安心购”举措，其中售后占22项，如商家违规售假将可能面临百万罚款。此外，京东不断推进更多商品的全程区块链防伪追溯和千里眼溯源，消费者扫码即可查看商品从出厂到配送中的每个环节，优化消费者的购物体验。 另一跨境电商洋码头为确保平台商品品质，对自家平台中的入驻买手制定了严格的审核认证机制。包括但不限于买手身份认证、海外信用证明等材料审核。另外，洋码头还会追溯买手购买的商品货源渠道、物流配送方式、商品配送状态的全程监控；同时，洋码头还对买手提供定期服务培训沙龙等，提高其服务认知与实际操作技能，约束并规范服务的标准化。 在国际运输过程中，洋码头自建了官方物流贝海国际，并通过贝海国际的“海外直邮”服务支持，确保商品从海外到国内各个运输段的封闭性，同时合法合规清关，消费者可对全程运输状态进行实时查询。 母婴生态电商蜜芽也推出了溯源原产地的功能，并引入权威检测机构对平台进行多方面品控监管动作。同时，蜜芽还与太平洋保险合作，平台所有商品均由太平洋保险承保。在今年年初召开的蜜芽全球伙伴大会上，蜜芽与奶粉乳制品、母婴用品、服装鞋配、家具生活、食品生鲜、跨境美妆六大品类近50个国内外品牌达成战略合作，同时与达能、雅培等备受消费者关注的奶粉乳制品品类的巨头现场签署正品承诺联盟。 |
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